Мировой рынок: пассажиры все чаще используют Twitter, чтобы выразить отношение к сервису авиакомпаний

Пассажиры все чаще используют социальную сеть Twitter, чтобы выразить отношение к сервису авиакомпаний. Большинство таких твитов пока остается без ответа, однако некоторые перевозчики уже воспринимают их как серьезный репутационный фактор.

Компания Stratos Jet Charters проанализировала 1,3 млн. твитов в адрес авиакомпаний, опубликованных в конце 2015 г. — начале 2016 г., и выяснила, что наиболее оперативно на них отвечает мексиканский бюджетный перевозчик Volaris. Это неудивительно, учитывая, что у него есть две группы по работе с клиентами через соцсети (Twitter и Facebook), действующие круглосуточно. На второе место попал американский лоукостер JetBlue — его сотрудники после общения в Интернете могут даже найти пассажира в аэропорту, чтобы уладить проблему.

Австралийский перевозчик Jetstar возглавил рейтинг самых чутких авиакомпаний: более 40% твитов, отправленных им в ответ на обращения пассажиров, содержали слова сочувствия и извинения. Далее следуют британская EasyJet и Virgin America (более 30% сочувственных твитов). Среди слов, наиболее часто используемых пассажирами в твитах, лидирует «спасибо» (102 тыс.) — к сожалению, невозможно установить, сколько раз оно использовалось с сарказмом. Слова «задержан», «опоздал», «отменен» (рейс или вылет) зафиксированы примерно в 67 тыс. записей, «потерян» (багаж) — более чем в 16 тыс. Ругательства содержали около 14,5 тыс. твитов в адрес авиакомпаний. (Aviation Explorer/Транспорт Украины и мира)

Здесь можно оставить свои комментарии. Выпуск подготовленплагином wordpress для subscribe.ru